Gdzie rodzic z dzieckiem traci najwięcej w opiece nagłej?
Jedna sesja obserwacyjna w każdej placówce ma dostarczyć dowodów do trzech decyzji o zakresie badania głównego. Nie rozwiązujemy problemów i nie mapujemy wszystkiego.
- Persona. Czyj problem badamy dalej: rodzic jakiego dziecka i w jakiej sytuacji, albo personel której roli.
- Placówka. Jaki typ i jaka organizacja miejsca.
- Wycinek procesu. Które etapy ścieżki 0–8 wchodzą do zakresu.
Założenia
Placówki
SOR + IPSzpitalny oddział ratunkowy i izba przyjęć. W dokumentach piszemy „A” i „B”.
Protokół działa też dla jednej lub trzech placówek; od liczby zależy tylko wariant syntezy.
Sesja
Jedna na placówkę: rdzeń 4 h, rozszerzenie do 6 h. Od 16:00, w dni powszednie.
Warunek twardy: co najmniej jedna pełna ścieżka pacjenta T0–T7.
Zespół
Dwie osoby z podziałem stref. Badaczka główna (BG) prowadzi strefy kliniczne i decyzje, badaczka pomocnicza (BP) strefy ogólnodostępne i pomiary.
Rodzice
Trzy poziomy udziału, od samej obserwacji po rozmowy w poczekalni i telefon po 2–3 dniach.
Rekomendowany poziom 2; poziomy 0 i 1 to plan awaryjny.
Porównywalność
Porównujemy tylko to, co było w rdzeniu wszystkich sesji. Rozszerzenie to kontekst jednej placówki.
Poza zakresem
Service blueprint, ocena decyzji medycznych, wgląd w dokumentację pacjentów, sytuacje resuscytacyjne, pełna analiza obsady.
Pytania badawcze
Każde pytanie zasila jedną z trzech decyzji; ostatnie jest filtrem dla wszystkich.
- Gdzie na ścieżce rodzic traci najwięcej czasu, informacji i poczucia kontroli, a dziecko poczucia bezpieczeństwa?
- Kogo te momenty dotykają najmocniej: jakiego rodzica, jakiej roli personelu?
- Które tarcia powtarzają się w obu placówkach, a które zależą od miejsca?
- Gdzie informacja ginie lub jest zbierana wielokrotnie, i przez które dokumenty?
- Czego rodzic nie wie w trakcie pobytu i jak to zmienia jego zachowanie?
- Czy przestrzeń od parkingu po wyjście pomaga, czy przeszkadza?
- Dlaczego rodzice trafiają tutaj, a nie do POZ lub nocnej pomocy?
- Które problemy są w zasięgu fundacji, a które wymagają obsady, finansowania lub przepisów?
Metody
Dwie badaczki, jedna sesja na placówkę, cztery źródła dowodów.
Obserwacja i shadowing
Log ścieżki 1–2 pacjentów od triażu do decyzji, karta zdarzeń przez całą sesję, pomiar poczekalni co 30 minut.
Wywiady kontekstowe
Cztery grupy personelu i kierownik: mikro-wywiady „w biegu” (1–5 min), wywiady pogłębione (15–30 min), pokazy „pokaż mi, jak…”.
Rozmowy z rodzicami
Krótkie rozmowy w poczekalni po triażu, potem 15-minutowy telefon po 2–3 dniach. Zgody na obecność badaczki pozyskuje personel.
Dokumenty, systemy, przestrzeń
Rejestr wszystkiego, co rodzic czyta i podpisuje, w tym notatki nieformalne. Przejścia wayfindingowe od parkingu do rejestracji i do pracowni.
Ścieżka 0–8
Ścieżkę opisujemy z perspektywy pacjenta w dziewięciu etapach. Dla każdego śledzonego pacjenta notujemy z dokładnością do minuty osiem znaczników T0–T7.
T0 wejście do budynku · T1 koniec rejestracji · T2 początek triażu · T3 pierwszy kontakt z lekarzem · T4 zlecenie badań · T5 wyniki u lekarza · T6 decyzja · T7 wyjście lub przekazanie na oddział. Etapy 0 i 8 nie mają znaczników; pokrywamy je pytaniami.
Ocena problemów
Każde tarcie staje się kartą problemu. Karty, które przejdą filtr twardy (odpada tylko to, co wymaga zmiany przepisów lub finansowania NFZ), oceniamy 0–2 na czterech osiach. Z ocen budujemy macierz persona × etap; najgęstsze pole z co najmniej średnim wpływem fundacji to kandydat na zakres badania głównego.
Skala napięcia 0–3, wspólna dla wszystkich narzędzi
| Oś | Pytanie | 2 punkty, gdy… |
|---|---|---|
| Kto | Jak dotkliwe dla persony? | konflikt, rezygnacja lub wpływ na dziecko |
| Gdzie | Czy się powtarza? | występuje w obu placówkach |
| Który etap | Czy jest skoncentrowane? | jeden etap lub jeden odcinek T |
| Wpływ fundacji | Czy możemy to realnie zmienić? | fundacja zrobi to sama lub z jednym partnerem, pilot w jednej placówce w ciągu miesięcy |
Etyka i zdjęcia
Pacjent ma pierwszeństwo przed badaniem na każdym etapie sesji.
Etyka
- Pacjent ma pierwszeństwo; personel może przerwać w każdej chwili.
- Nie notujemy nazwisk, PESEL-u, rozpoznań ani parametrów; tylko kody (A-F01, A-PT1).
- Nie rozmawiamy z dziećmi; pytamy je o zgodę, gdy rozumieją sytuację.
- Wywiady z personelem: papier i długopis, bez nagrań i transkrypcji.
Zdjęcia
- Tylko za zgodą osoby kontaktowej.
- Wolno: puste druki, przestrzeń bez ludzi, oznakowanie, sprzęt.
- Nie wolno: twarze, sylwetki, dane identyfikujące.
- W ciągu 24 h na zabezpieczony dysk projektu i usunięte z telefonu.
Plan projektu
Od pisma do szpitala do rekomendacji dla zarządu fundacji.
- ≥ 2 tygodnie przedWejście do placówki
Pismo do dyrekcji i kierownika SOR/IP, konsultacja z inspektorem ochrony danych, pytanie o komisję bioetyczną, zaświadczenia z KRK dla obu badaczek.
- 1–2 tygodnie przedDesk research online
2–3 h: wizytówka i opinie w Google Maps z 12 miesięcy, strona www, grupy rodziców, NFZ. Wynik: zakodowane wpisy i 2–3 pytania do kierownika.
- Dzień sesjiSesja obserwacyjna, 4–6 h
Bloki są priorytetami, nie godzinami. Rdzeń wygląda tak:
Sesja jest kompletna, gdy rdzeń da co najmniej: 3 obserwowane triaże, 2 konsultacje, 1 pełną ścieżkę T0–T7, 3 rozmowy z personelem z 2 ról i pomiar poczekalni co 30 minut. Rozszerzenie do 6 h dokłada gabinet lekarski, pokaz systemu, wayfinding wewnętrzny i drugą ścieżkę.
- Ten sam dzieńDebrief, 45 min
Poza szpitalem: czy dzień był typowy, top 5 obserwacji z dowodem, luki, pierwsze karty problemów, szkic przepływu informacji.
- Do 3 dniSynteza placówki
Digitalizacja notatek w 24 h, telefony do rodziców w dniach 2–3, journey map z czasami T0–T7, rejestr dokumentów, karty problemów. Do 7 dni podziękowanie dla placówki.
- Do tygodnia po drugiej sesjiSynteza pod trzy decyzje
Macierz persona × etap dla obu placówek i rekomendacja na 1–2 strony dla zarządu fundacji i dyrekcji.
Produkt
Co dostanie zarząd fundacji i dyrekcje obu placówek.
Rekomendacja zakresu, 1–2 strony
- Persona: kogo badamy dalej, z 2–3 dowodami; kogo odrzucamy.
- Placówka: typ lub cechy organizacji; co zostaje niesprawdzone.
- Wycinek procesu: etapy i odcinki T w zakresie, z czasami.
- Problem: jedno zdanie z perspektywy persony, ocena na czterech osiach, dowody.
Produkty pośrednie
- Journey map z czasami T0–T7, po jednej na placówkę.
- Rejestr dokumentów i systemów ze szkicem przepływu informacji.
- Lista kart problemów z oceną.